A fogyasztóvédelmi törvény szerint fogyasztóvédelmi referenst köteles foglalkoztatni minden, KKV-nak nem minősülő vállalkozás. A Relevanciánál több mint 150-en szereztek fogyasztóvédelmi referensi képesítést. A következő képzés részleteiről kérjük vegye fel velünk a kapcsolatot!A fogyasztóvédelmi és kereskedelmi kommunikációs szabályok és a hatósági jogalkalmazás Magyarországon szigorúbb, mint az EU többi tagállamában. A Relevancia szaktanácsadása 10 éve biztosítja széles körű stratégiai, operatív és szervezeti témákban az objektív döntés meghozatalát .MÓDOSULT A FOGYASZTÓVÉDELMI TÖRVÉNY! A 2016. január 1-jétől hatályos módosítás a fogyasztóvédelmi referens kötelezettségévé teszi, hogy a fogyasztóvédelmi hatóságot tájékoztassa a referens foglalkoztatásával kapcsolatos adatokról, illetve az abban bekövetkezett változásokról 8 napon belül.


A fogyasztóvédelmi referensek képzésének helyzete a fogyasztóvédelmi referensek részére megküldött kérdőív válaszainak értékelése alapján

(kivonatos értékelés)


 

Előzmények

 

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény(Fgytv.) 2014. február 1-jétőllétrehozta a fogyasztóvédelmi referensi intézményt, azzal a céllal, hogy a vállalkozások tevékenységük ellátása során könnyebben tudják alkalmazni a fogyasztóvédelmi rendelkezéseket, és ezáltal növeljék a fogyasztói elégedettséget és megelőzzék a fogyasztóvédelmi hatósági eljárásokat.

Ennek érdekében az Fgytv. szerint a fogyasztóvédelmi referensek feladatai közé tartozik

- a vállalkozás fogyasztókat érintő tevékenységének figyelemmel kísérése,

- a fogyasztóvédelmi tárgyú képzés szervezése a vállalkozás munkavállalói részére,

- kapcsolat tartása a fogyasztóvédelmi hatósággal, a békéltető testületekkel, valamint egyéb, fogyasztóvédelmi feladatokat (pl. GVH, NÉBIH) is ellátó állami szervekkel.

 

Az Fgytv. rendelkezése értelmében 2014. július 31-ét követően az a magyar állampolgár vagy az EU tagállama és az EGT-ről szóló megállapodásbanrészes más állam állampolgárafoglalkoztatható fogyasztóvédelmi referensként, aki a feladatok ellátásához szükséges fogyasztóvédelmi ismereteket megszerezte, azaz államilag elismert fogyasztóvédelmi szakképesítést vagy szakképzettséget szerzett vagy akinek részére iskolarendszeren kívüli hatósági jellegű képzést követően képesítési bizonyítvány kiadására került sor.

 

A Nemzeti Fejlesztési Minisztérium adatai alapján 2015. március 17-ig hatósági jellegű képzésen 1395 személy kapott fogyasztóvédelmi referens képesítési bizonyítványt.

 

A kutatás ismérvei

 

A Relevancia Tanácsadó Iroda 2014. májusától foglalkozik a fogyasztóvédelmi referensek hatósági jellegű képzésének szervezésével, ezért 2015. júliusában elérkezettnek láttuk az időt arra, hogy a képesítést szerzett referensek elektronikus úton történő kérdőíves megkeresése alapján felmérjük a fogyasztóvédelmi referensek hatósági jellegű képzésének hatékonyságát. (Lásd vonatkozó cikkünket: A Relevancia 2015 júliusában fogyasztóvédelmi referens felmérést indított el )

A primer kutatás keretében strukturált kérdőíves módszerrel 2015. október 1-8. között 100 fő fogyasztóvédelmi referens célzott megkeresésével online kérdőíves felmérést végeztünk a referens képzés értékelése céljából. A válaszadás önkéntes és anonim volt. A megadott egy hetes határidőn belül az elektronikus úton kiküldött kérdőívek 25%-a érkezett vissza. A választ adó fogyasztóvédelmi referensek köre alapján a minta reprezentatívnak tekinthető, megjeleníti ugyanis a fogyasztóvédelmi referens képesítéssel rendelkezők összetételét. A választ adók között találhatók kkv és kkv-nak nem minősülő vállalkozások, gyártó, beszállító, kis- és nagykereskedelmi vállalkozások, magyar és nemzetközi tulajdonban álló vállalkozások referensei is. A válaszok összesítése alapján a következőket állapítottuk meg.

 

1.Azon vállalkozások, amelyek fogyasztóvédelmi referenseket foglalkoztatnak 40 %-a a referens foglalkoztatására nem kötelezett kis- és középvállalkozás.

Az Fgytv. rendelkezése szerint fogyasztóvédelmi referens foglalkoztatására csak a KKV-nak nem minősülő vállalkozások kötelesek. A kérdőívre adott válaszok alapján ugyanakkor megállapítható, hogy a fogyasztóvédelmi referens képzést igénybe vevő vállalkozások 40 %-a kis- és középvállalkozásnak (KKV) minősül. Ezen adat arra utal, hogy a KKV-k is fontosnak tartják a fogyasztók érdekeinek védelmét, azt hogy munkatársaik olcsón és gyorsan megfelelő szintű és színvonalú fogyasztóvédelmi ismeretekkel rendelkezzenek, és ennek érdekében képeztették őket.

 

2.Azon vállalkozások, amelyek fogyasztóvédelmi referenseket foglalkoztatnak 78 %-a kereskedelmi tevékenységet végez.

 

A válaszok alapján a fogyasztóvédelmi referenst foglalkoztató vállalkozások 48 %-a kiskereskedelmi, 30 %-a nagykereskedelmi vállalkozás, 13 % szolgáltatást nyújtó vállalkozás és 9 % gyártó. Ezen adatokból megállapítható, hogy a gazdaság egészében megjelentek a fogyasztóvédelmi referensek, így a fogyasztóvédelmi szemlélet átfogóan érvényesül.

 

3 A fogyasztóvédelmi referensi feladatokat 80 %-ban a vállalkozások saját munkavállalói látják el.

A választ adó fogyasztóvédelmi referensek 80%-a munkaviszonyban látja el a referensi feladatokat és csak 20 % az, akit megbízási jogviszony keretében foglalkoztatnak fogyasztóvédelmi referensi feladatok ellátására. Mindez azt mutatja, hogy a vállalkozások 80 %-a hajlandó volt arra anyagilag is áldozni, hogy saját munkavállalói fogyasztóvédelmi referensi képzésen képesítési bizonyítványt szerezzenek.

 

4.A fogyasztóvédelmi referensi feladatokat ellátók között többségben vannak a vezető beosztásúak.

A fogyasztóvédelmi referensek munkakörre vonatkozó kérdésre adott válaszai alapján megállapítható, hogy a vállalkozások jellemzően közép- vagy felsővezetőiket (ide értve az áruházvezetőket is) foglalkoztatják a fogyasztóvédelmi feladatok ellátására. Ebből arra lehet következtetni, hogy a fogyasztóvédelem a vállalati politika prioritásai közé épült be.

 

5. A fogyasztóvédelmi referensek 90%-a hasznosnak tartja a napi munkája során a képzésen elsajátított ismereteket.

A képzésen elsajátított ismereteket a választ adó fogyasztóvédelmi referensek 35%-a nagyon hasznosnak, 55%-a hasznosnak tartja a napi munkavégzés során. A választ adó fogyasztóvédelmi referensek mindössze 10 %-a nyilatkozott úgy, hogy napi munkavégzése során nem bizonyul hasznosnak referensképzésen elsajátított ismeretanyag. Ez a 10 % azonban nem a kereskedelemben vagy a szolgáltató szektorban, hanem a gyártói szektorban látja el a referensi feladatokat, amely szektorban alapvetően B2B viszonyok vannak, ezért a fogyasztói panaszok vagy jogviták intézése pl. jóval kisebb számban fordul elő, mint a B2C viszonylatokban.

 

6. A fogyasztóvédelmi referensek 80%-a a képzésen elsajátított ismeretek birtokában könnyebben tudja alkalmazni a jótállásra és a szavatosságra vonatkozó szabályokat.

A választ adó fogyasztóvédelmi referensek 80 %-a szerint a fogyasztóvédelmi referens képzés elvégzését követően a referensi képesítés birtokában könnyebben tudja alkalmazni a jótállásra és a szavatosságra vonatkozó szabályokat, mint korábban. Ez az eredmény azért is figyelemre méltó, mert a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) honlapján (http://www.nfh.hu/node/10983) 2015. október 1-jén, az NFH jótállással-szavatossággal kapcsolatos ellenőrzésének eredményeiről megjelent sajtóközlemény szerint a fogyasztóvédelmi hatóságok által országosan vizsgált 954 esetből 173 alkalommal találtak jogsértést a fogyasztók jótállással és szavatossággal kapcsolatos tájékoztatása terén. Fontos tehát, hogy a fogyasztók ezen garanciális jogait mind a gyártók, mind pedig a kereskedők megfelelően ismerjék, amihez jelentősen hozzájárulhatnak a jövőben a jól képzett fogyasztóvédelmi referensek.

 

7. A fogyasztóvédelmi referensek 72%-a a képzésen elsajátított ismeretek birtokában segítséget tud nyújtani a munkatársainak fogyasztóvédelmi kérdésekben.

A feldolgozott válaszok alapján a fogyasztóvédelmi referensek 72%-a nagyon egyetért azzal a kijelentéssel, hogy a képzésen elsajátított ismeretek birtokában segíteni tud a fogyasztóvédelmi kérdésekben a munkatársainak, és senki sem érezte a választ adók közül úgy, hogy a referens képzésen elsajátított ismeretek alapján a korábbiaknál ne tudna többet segíteni a munkatársainak a fogyasztóvédelmi kérdésekben. A fogyasztóvédelmi referensek tehát az őket foglalkoztató vállalkozás egészére nézve hatással vannak a fogyasztóvédelmi szemlélet és a fogyasztói érdekek érvényesítése terén.

 

8. A fogyasztóvédelmi referensek 83%-a a képzésen elsajátított ismeretek birtokában könnyebben megérti a fogyasztói panaszokat.

A választ adó referensek 83 %-a nyilatkozott úgy, hogy a képzésen elsajátított ismeretek birtokában könnyebben megérti a fogyasztók panaszait, mint korábban. Tekintettel arra, hogy a fogyasztóvédelmi referensi feladatokat ellátók többségükben nem ügyfélszolgálati tevékenységet látnak el, az a tény, hogy a referensek túlnyomó többsége a képzést követően képessé vált a fogyasztói panaszok és jogviták megértésére, megkönnyíti a vállalkozás más területeivel, pl. az ügyfélszolgálattal való együttműködést.

 

9.A fogyasztóvédelmi referensek 95 %-a fontosnak tartja, hogy a fogyasztóvédelmi referens képzés gyakorlatias legyen.

A választ adó referensek 70 %-a nagyon fontosnak, 25 %-a fontosnak tartotta, hogy a referens képzés megfelelően gyakorlatias legyen. E követelmény egyébként az Fgytv. hatósági jellegű képzés tematikájára és oktatói, vizsgáztatói követelményeire vonatkozó előírásaiból levezethető. Ezzel összefüggésben a válaszokból megállapítható, hogy a referensek 60 %-a egyetért azzal a kijelentéssel, hogy a napi munkavégzésükhöz jobban illeszkedő ismeretre tesznek szert a hatósági jellegű képzésen, mint az államilag elismert felsőfokú képzéseken. Erre utal az az adat is, hogy a vállalkozások által foglalkoztatott fogyasztóvédelmi referensek hatósági jellegű képzésen nyertek képesítési bizonyítványt.

 

Összegzés

A kérdőíves kutatás értékelése alapján arra következtetünk, hogy az Fgytv. által 2015. február 1-jétől létrehozott fogyasztóvédelmi referensi intézmény egy éves működése alatt elérte azt az elvárható eredményt, amelyet egy új intézmény ilyen rövid idő alatt képes lehet felmutatni. A kutatás alapján meghatározható legfontosabb eredmény, hogy mindazon kkv-k és a kkv-nak nem minősülő vállalkozások körében, amelyek fogyasztóvédelmi referensi képesítéssel rendelkező fogyasztóvédelmi referenst, referenseket alkalmaznak tudatosabbá vált a fogyasztóvédelmi rendelkezések alkalmazása, kialakult a fogyasztóvédelmi szemlélet.

Azon adatok, amelyek szerint a fogyasztóvédelmi referenst foglalkoztató vállalkozások között csaknem fele a kiskereskedelmi tevékenységet ellátó vállalkozás, azt mutatják, hogy az Fgytv.-ben meghatározott azon cél, hogy a kiskereskedelmi szektor minél több fogyasztóvédelmi referenst foglakoztasson, megvalósult.

Abból az adat, amely szerint a fogyasztóvédelmi referensek túlnyomó többsége munkaviszonyban látja el a referensi feladatokat azt mutatja, hogy a vállalkozások többsége fontosnak tartja, hogy a gazdálkodó szervezet részévé váljon a fogyasztóvédelmi referensi intézmény. Következtetni lehet továbbá ebből az adatból arra is, hogy a fogyasztóvédelmi referensi képesítést szerzett munkavállalók foglalkoztatási helyzete erősödik a vállalkozáson belül, illetve, hogy az ilyen képesítéssel rendelkezők nagyobb elhelyezkedési eséllyel rendelkeznek a munkaerőpiacon.

A hatósági jellegű képzésen szerzett fogyasztóvédelmi referensi képesítéssel rendelkező referensekről a kutatás alapján megállapítható, hogy képessé válnak az Fgytv. által a referensek részére előírt feladatok elvégzésére. Mindebből arra lehet következtetni, hogy a képzett fogyasztóvédelmi referensek foglalkoztatása mind a vállalkozás, mind pedig a fogyasztók számára egyértelmű előnyökkel jár, mert a fogyasztók gyorsabban és könnyebben érvényesíthetik jogaikat azáltal, hogy pl. panaszukat szakszerűen ítélik meg már a vállalkozásnál is. A megfelelően képzett fogyasztóvédelmi referenseket foglalkoztató vállalkozások pedig fogyasztóvédelmi hatósági eljárásokat előzhetnek meg, ami általbürokratikus és anyagi terhektől mentesülhet a fogyasztóvédelem állami intézményrendszere.